こんにちは。民泊運営代行スタッフの木村です。
毎年、夏から秋にかけて台風シーズンを迎えると、ゲストから「飛行機が欠航になりそうなのでキャンセルしたい」「台風が心配なので返金してほしい」といったお問い合わせが増えてきます。
このような場合、スタッフが独自の判断で返金やキャンセルを案内してしまうと、後々トラブルにつながる可能性があります。
今回は、台風接近時のキャンセル対応についてお話しします。
キャンセル判断はAirbnbのポリシーに従う
台風や大雨などの自然災害が発生した場合でも、ホストや運営スタッフが個別に返金可否を判断するのではなく、基本的にはAirbnbのポリシーに従って対応します。
ゲストからお問い合わせがあった際は、
「キャンセルおよび返金につきましては、Airbnbのポリシーに基づいて判断されます。詳細についてはAirbnbサポートへお問い合わせください。」
と案内するのが基本です。
スタッフが勝手に返金を約束しない
ゲストの不安な気持ちを考えると、つい特別対応をしたくなることもあります。
しかし、
- 全額返金を約束する
- 無料キャンセルを保証する
- 特別対応を確約する
といった案内は避けましょう。
実際の返金可否は、予約状況や交通機関の運行状況、Airbnbの判断によって異なります。
スタッフ個人の判断で約束してしまうと、後から説明がつかなくなるケースがあります。
大切なのは迅速な返信
台風接近時はゲストも不安を感じています。
すぐに回答できない内容であっても、
「お問い合わせありがとうございます。キャンセルや返金についてはAirbnbのポリシーに基づいて判断されますので、Airbnbサポートへご確認をお願いいたします。」
と迅速に返信することで、ゲストは安心できます。
まとめ
台風によるキャンセルは、感情ではなくルールに基づいて対応することが大切です。
スタッフ全員が共通認識を持ち、
- Airbnbのポリシーに従う
- 独自判断で返金を約束しない
- ゲストへ迅速に案内する
この3点を徹底しましょう。
適切な対応は、トラブル防止だけでなく、ホストとゲスト双方の信頼関係を守ることにもつながります。今後も安心して利用していただける宿泊施設運営を目指していきましょう。
